técnicas de vendas

Como lidar com as objeções (mais comuns) dos clientes

objeções
Escrito por Murillo Leal

Ser vendedor é não desanimar ao ouvir  alguns “não”. Uma vez ouvi isso de um velho comerciante de roupas e nunca mais esqueci esta ideia. São inúmeras vezes que ouvimos “Mais para frente quem sabe”, “No momento não quero”, “Não tenho interesse agora, obrigado” e tantas outras objeções comuns.

A maioria dos vendedores mais agressivos dizem que não existem objeções irreversíveis, apenas falta de informação do cliente em relação ao benefício que ele terá ao realizar uma compra. Outros, com perfis mais calmos e estratégicos, acreditam que alguns tipos de tentativa de reverter objeção em determinados casos podem gerar uma imagem negativa ou invasiva.

A questão é que, de qualquer forma, é preciso tentar entender aquilo que está por trás da negativa do cliente. Especialmente aqueles que vendem sempre os mesmos produtos e serviços, acabam lidando com os mesmos tipos de objeções. Então, seu único objetivo é levá-los a sério e levantar essas objeções a fim de compreender melhor uma maneira de revertê-las.

Todo vendedor precisa criar necessidades, tentar entender o que se passa na cabeça do cliente, eliminar as barreiras que impedem de avançar no processo e implementar medidas para fornecer solução de valores a ele.

“Não tenho verba para isso agora.”

Entregar valor é mais importante que entregar preço. Brigar por preço, na maioria das vezes, pode até levar o cliente a fechar um negócio, mas esta não deve ser a razão principal para que ele compre ou deixe de comprar. Muitos clientes quando querem afastar vendedores acabam sempre apelando para o preço.

É nessa hora que você deve mostrar empatia e demonstrar ao cliente que está vendendo uma solução e não apenas um produto. Se deixar ele perceber sua honestidade e não seu interesse em dinheiro, ele tende a confiar mais em você. Durante a conversa, o mais importante é focar em benefícios e evitar esse olhar sobre a questão do investimento.

Se perceber que mesmo assim, ele realmente está com uma dificuldade de investimento, lembre a ele da sua disposição constante em ajudá-lo. Agradeça e marque um novo contato futuro.

“Não posso falar agora.”

Quando queremos despistar vendedores, utilizamos a tática de dizer que não temos tempo agora para ouvi-lo. Normalmente, isso ocorre quando acreditamos que não precisamos de determinado serviço ou produto. Ou então, realmente é apenas uma questão de agenda mesmo.

Uma das maneiras de reverter isso é dizendo: “Teríamos então um dia para conversarmos por alguns minutos e eu lhe apresentar minha proposta? Que dia e hora poderia te retornar?”. Deste modo, você demonstra a ele que não quer interromper aquilo que ele havia planejado, mas que ainda tem interesse em conversar com ele sobre negócios.

Se mesmo assim perceber que o cliente continua resistente, pode ser que ele não esteja realmente pronto para o momento de compra ideal. Neste caso, é melhor não despender muito esforço neste sentido. Talvez seja melhor retornar em uma data mais conveniente.

“Pode me mandar um e-mail (que talvez eu abra)?”

Quando o cliente quer esquivar-se de vendedores mas não quer demonstrar uma negativa tão aparente, normalmente ele pede para enviar mais informações posteriores para que ele analise ( ou finja que vai mesmo olhar com carinho). É nessa hora que qualquer vendedor desanima. No fundo, ele sabe que pode estar perdendo a conexão direta com seu prospect.

Uma boa maneira de contornar isso é dizendo frases como : “Ok, mas, pode me dizer rapidamente quais são suas dúvidas a respeito do nosso produto?” Esta é uma maneira de medir o real interesse do cliente frente ao que oferece a ele. Preste atenção na resposta dele, porque ela mostrará o tanto que ele se está disposto a se envolver nesta conversa.

É a chance de realizar uma conexão e ficar mais próximo dele. Envie realmente informações por e-mail, mas não o encha de informações que não o interessam sobre você ou sua empresa. Tente ao máximo personalizar este e-mail para que ele sinta que está oferecendo algo especial para ele.

“Realmente não acho que preciso do seu produto”

Não é fácil reverter uma situação como esta. No entanto, a melhor coisa a se fazer neste caso é conseguir um tempo para conversar com o cliente a fim de demonstrar a ele algum case de clientes com empresas ou mercados similares ao dele.

Uma boa ideia é mostrar como o concorrente dele tem se comportado diante do mercado. Normalmente, esta é a melhor forma dele enxergar como sua empresa pode ajudá-lo. Demonstrando como ele está atrás de determinadas empresas (principalmente concorrentes) ele pode notar que precisa mesmo dar um avanço comercial.

Marque uma apresentação sucinta e personalizada com ele para pelo menos tentar fazer seu produto ou serviço  entrar numa fila de prioridades dele. Isso já será vantajoso, e no futuro, talvez torne-se um ganho.

“Já tenho um serviço similar ao seu, obrigado.”

Uma das situações mais difíceis de reversão. Se o cliente afirma que já tem resultado com outro serviço, normalmente será muito complicado convencê-lo do contrário.

Uma das alternativas que podem ser implantadas é oferecer a ele uma espécie de amostra grátis para que ele mesmo compare que chegue a conclusão de qual é mais útil a ele. Este é um passo de muito risco, por isso, ofereça além do serviço comum, algo a mais que o concorrente não possui. Talvez um acompanhamento de pós-vendas, ou um suporte mais qualificado e atencioso, uma disposição a mais que ele não está satisfeito ainda.

Fazer o cliente ter uma experiência diferenciada pode ser o diferencial que ele enxergará mais valor. Se ele realmente estiver satisfeito com o seu concorrente, abra novos canais de comunicação e fique a disposição  para em outro momento tentar uma nova experiência.

“Até gostei, mas a diretoria não vai aprovar essa mudança agora.”

Quando estamos diante desse cenário, o mais importante é não ter pressa ou ansiedade para tentar vender logo. A primeira coisa a ser feita é tentar descobrir antecipadamente qual exatamente é o receio da diretoria, depois que descobrir isso, tente marcar uma reunião com o gestor juntamente com um membro da diretoria para tentar aproximar as necessidades que estão carentes com aquilo que você pode entregar em seu serviço ou produto.

Durante esse processo, é importante ter muita calma e lembrar-se que está ainda na fase de aproximação. Tente gerar conexão com o gestor, ele normalmente é a pessoa responsável por ser seus olhos no comportamento daquela empresa e seus gestores de alto escalão. Mesmo que decidam não fechar naquele momento, não perca o relacionamento com seu contato inicial.

Registre tudo sobre prospects para diminuir objeções.

Mesmo que o cliente esteja cheio de objeções, o mais importante é ter um registro completo de tudo aquilo que tirou de informações dele para que possa em um outro momento preparar um contra-ataque amenizando as dúvidas, desinteresses e dificuldades que um cliente tem sobre os serviços e produtos que você está lhe oferecendo.

Objeções precisam também estar registradas. Por isso, uma das vantagens é ter um processo de gestão de relacionamento com o cliente bastante eficiente. Além disso, sistemas de gestão com o cliente podem fornecer relatórios capazes de identificar objeções mais comuns e trabalhar melhor a argumentação de um time de vendas.

Lidar com objeções dos clientes nada mais é que lidar com clientes e seus anseios, medos e dúvidas.